Στο κινητό μου, στην εφαρμογή Novoville, υπάρχει από τον Ιανουάριο ένα αίτημα σε εκκρεμότητα. Αφορά μια μεγάλη λακκούβα στο οδόστρωμα, στον δήμο Ζωγράφου. Η λακκούβα, ωστόσο, δεν υπάρχει. Ούτε η εφαρμογή υπάρχει, πλέον, στον συγκεκριμένο δήμο.
Το Novoville είναι ένα smart city app που φέρνει σε επαφή τους πολίτες με τον δήμο τους, για να κάνει την επικοινωνία πιο γρήγορη και άμεση, ώστε να λύνονται προβλήματα καθημερινότητας. Όταν πάνε όλα σωστά, το αποτέλεσμα είναι ακριβώς αυτό που υπόσχεται η εφαρμογή: ένας πολίτης βλέπει ένα πρόβλημα, το αναφέρει, και ο δήμος το διορθώνει. Το Novoville έχει ενσωματωθεί σε ένα μεγάλο δίκτυο στην Ελλάδα, από μεγάλες πόλεις μέχρι μικρότερους επαρχιακούς δήμους.
Το θέμα δεν αφορά μόνο μια εφαρμογή που εγκαταλείφθηκε σιωπηρά. Έχει να κάνει με το πώς υιοθετούνται και πώς εγκαταλείπονται τεχνολογικές λύσεις.
Η διαδικασία είναι απλή. Κάνεις νέα αναφορά και διαλέγεις από μια μακρά λίστα ποιο θέμα αφορά -όπως, μεταξύ πολλών άλλων, εγκαταλελειμμένο όχημα, απεντόμωση, ζημιές σε δρόμους και πεζοδρόμια. Ανεβάζεις σχετικές φωτογραφίες και τη διεύθυνση όπου εντοπίστηκε το πρόβλημα, γράφεις μια σύντομη περιγραφή και δημιουργείται το αίτημα. Στη συνέχεια, περνά από εκκρεμές στην κατάσταση «σε εξέλιξη» και στο τέλος, όταν επιλύεται από τις δημοτικές αρχές, λαμβάνεις ειδοποίηση.
Όμως, δεν είναι πάντα τόσο εύκολο. Παρότι η εφαρμογή είναι πράγματι λειτουργική και εύχρηστη, εμφανίζονται «τείχη» από την πλευρά των τοπικών αρχών που εμποδίζουν την ομαλή επίλυση των αιτημάτων. Μια από αυτές είναι κι η περίπτωση του δήμου Ζωγράφου.
Τρεις φορές, τρία προβλήματα
Έχω χρησιμοποιήσει την εφαρμογή τρεις φορές στον δήμο Ζωγράφου. Τα αιτήματα αφορούσαν πραγματικά προβλήματα: μια μεγάλη λακκούβα στον δρόμο, μια μεγάλη τρύπα στο πεζοδρόμιο και μια ακόμα μεγαλύτερη τρύπα σε άλλο πεζοδρόμιο. Ένα αίτημα έμεινε για πάντα εκκρεμές και δεν διορθώθηκε η βλάβη, μήνες μετά. Στα άλλα, η έκβαση ήταν ακόμα πιο παράξενη.
Μετά την αναφορά για λακκούβα στον δρόμο, η βλάβη επιδιορθώθηκε μέσα σε μερικές ημέρες. Ωστόσο, το αίτημα στην εφαρμογή δεν ενημερώθηκε ποτέ και έμεινε πάντα «εκκρεμές», δημιουργώντας απορίες σχετικά με την αξιοποίηση της εφαρμογής από τις υπηρεσίες του δήμου για την επικοινωνία με τους πολίτες.
Ακόμα περισσότερα ερωτήματα προκάλεσε η τελευταία φορά που χρησιμοποίησα το Novoville. Το αίτημα αυτό δεν πρόλαβε καν να εξεταστεί, καθώς, όταν το υπέβαλα, ενημερώθηκα πως η εφαρμογή δεν υποστηρίζεται πλέον από τον δήμο. Επικοινώνησα με την εταιρεία που αναπτύσσει το app, που με παρέπεμψε στον δήμο Ζωγράφου.
Η αθόρυβη αποχώρηση
Σε δήλωσή του στο WIRED Greece, ο δήμος Ζωγράφου επιβεβαιώνει πως το Novoville δεν λειτουργεί πλέον στην περιοχή, ενώ ανακοινώνει πως σχεδιάζει ένα νέο app για τους πολίτες.
«Ο Δήμος Ζωγράφου δεν ανανέωσε τη σύμβαση με τη Novoville και έχει ήδη προχωρήσει στο σχεδιασμό και τη δημιουργία καινούργιας tailored εφαρμογής για τη διαχείριση των αιτημάτων καθημερινότητας», αναφέρει σε γραπτή δήλωσή του ο δήμος, την οποία έστειλε στις 27 Μαρτίου.
Η εφαρμογή αυτή, προσθέτει, «θα περιλαμβάνει ηλεκτρονική πλατφόρμα καταγραφής και διαχείρισης των αιτημάτων των πολιτών, καθώς επίσης και εφαρμογή κινητής τηλεφωνίας (Mobile application)».
Σχετικά με το χρονοδιάγραμμα, ο δήμος ανέφερε πως η εφαρμογή «θα τεθεί σε λειτουργία τους επόμενους μήνες και θα ανταποκρίνεται ακριβώς στις ανάγκες και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του Δήμου Ζωγράφου. Στην παρούσα φάση η επικοινωνία των δημοτών με τις Υπηρεσίες του Δήμου γίνεται μέσω ηλεκτρονικής αλληλογραφίας και τηλεφώνων».
Παρότι ο δήμος δεν ξεκαθάρισε τον λόγο της αποχώρησής του από το app, πληροφορίες του WIRED Greece αναφέρουν πως οφείλεται στο κόστος – μια απόφαση που φαίνεται να μοιράζεται και ο δήμος Νέας Σμύρνης, ο οποίος έχει επιλέξει παρόμοια εφαρμογή, το City On.
Το πρόβλημα, ωστόσο, δεν είναι η απόφαση αυτή καθεαυτή, αλλά ο τρόπος που αποχωρεί ο δήμος από τη χρήση της εφαρμογής.
Στα social media αρκετός κόσμος συνεχίζει να γράφει για το Novoville και να ζητά κάποια εξήγηση. Σίγουρα δεν βοηθά ότι ο δήμος, στην ιστοσελίδα του, καλεί ακόμη τους πολίτες να στέλνουν τα αιτήματα τους μέσω της εφαρμογής. Μάλιστα, τη διατηρεί σε banner σε περίοπτη θέση, στην αρχική σελίδα του site.
Την ίδια ώρα, σε διαδικτυακές ομάδες που αφορούν τον δήμο Ζωγράφου, αλλά και στην ίδια τη σελίδα του δήμου στο Facebook, πολίτες εκφράζουν την απορία τους και δεν μπορούν να συμφωνήσουν αν η εφαρμογή σταμάτησε πρόσφατα τη λειτουργία της στην περιοχή ή αν έχει παύσει εδώ και καιρό. Ο δήμος, πάντως, παρότι κάνει αναρτήσεις στα social media, κάτω από τις οποίες διάφοροι χρήστες ρωτάνε γιατί βγήκε από το Novoville, δεν δίνει διευκρινίσεις και δεν απαντά στα σχόλια.
Αυτό το κενό επικοινωνίας δημιουργεί προβλήματα. Κανείς δεν ξέρει με βεβαιότητα γιατί δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει πια την εφαρμογή. Κανείς δεν ξέρει πώς είναι δυνατόν να χαρτογραφηθούν τα ποσοστά επιτυχίας, όταν αιτήματα παραμένουν εκκρεμή παρά την επίλυσή τους.
Δεν είναι εύκολο, εξάλλου, να βρεις στοιχεία για τα ποσοστά επιτυχίας της εφαρμογής. Ο δήμος δεν έχει αναρτήσει δεδομένα εδώ και πολύ καιρό και δεν απάντησε στις σχετικές ερωτήσεις μας. Παλαιότερα, έκανε λόγο για ποσοστό επίλυσης 64%, σε αιτήματα που καταγράφηκαν μεταξύ 1 Ιανουαρίου και 31 Δεκεμβρίου 2020.
Όταν δουλεύει και όταν «κολλάει» στους δήμους
Οι δυσλειτουργίες δεν εντοπίζονται μόνο στον δήμο Ζωγράφου. Η Αντιγόνη, κάτοικος Παγκρατίου που χρησιμοποιεί τακτικά το Novoville, περιγράφει στο WIRED Greece μια εφαρμογή που δουλεύει καλά για συγκεκριμένα προβλήματα, όπως λακκούβες ή γλάστρες που κλείνουν τον δρόμο, και λιγότερο καλά -ή και καθόλου- για άλλα.
Η Αντιγόνη έχει αναφέρει περιπτώσεις οχημάτων που έχουν τοποθετηθεί για να καταλαμβάνουν μόνιμα θέσεις πάρκινγκ, καθώς και πινακίδες που δεσμεύουν θέσεις για οχήματα που δεν υπάρχουν πια, χωρίς όμως αποτέλεσμα.
Σε κάποιες περιπτώσεις, έχει λάβει ειδοποίηση ολοκλήρωσης αιτήματος χωρίς το πρόβλημα να έχει λυθεί, ή έχει δει αίτημα να παραμένει εκκρεμές παρόλο που η βλάβη διορθώθηκε.
Σε μία πρόσφατη περίπτωση, η Αντιγόνη έκανε αίτημα στην εφαρμογή για βρύση που έχει σπάσει σε αθλητική εγκατάσταση. Μετά από έναν μήνα, και αφού το πρόβλημα δεν είχε λυθεί, το κοινοποίησε στα social media. Έλαβε απάντηση από το γραφείο επικοινωνίας του δήμου Αθηναίων, που της είπε ότι θα προωθηθεί το ζήτημα εκ νέου στις αρμόδιες υπηρεσίες.
«Πρέπει να το μάθει ο δήμαρχος στα social για να λυθεί;», αναρωτιέται.
Εξηγεί πως παλιότερα έπαιρναν τηλέφωνο στον δήμο για τα προβλήματα της καθημερινότητας, όμως πλέον για αρκετά από αυτά χρησιμοποιούν την εφαρμογή. «Έχει να κάνει με το πρόβλημα. Για παράνομες σταθμεύσεις παίρνω τηλέφωνο, αλλά για άλλα θέματα δεν θα περιμένω στην αναμονή του δήμου», εξηγεί. «Θα κάνω αίτημα και όποτε λυθεί»
Το θέμα δεν αφορά μόνο μια εφαρμογή που εγκαταλείφθηκε σιωπηρά. Έχει να κάνει με το πώς υιοθετούνται και πώς εγκαταλείπονται τεχνολογικές λύσεις. Οι πολίτες μαθαίνουν ότι κάτι άλλαξε χωρίς κάποια επίσημη ανακοίνωση, αλλά επειδή η εφαρμογή τους σταμάτησε να ανταποκρίνεται ή επειδή το διάβασαν από άλλους χρήστες στα social media.
Η ψηφιοποίηση των δήμων μπορεί να κάνει ευκολότερη τη ζωή των πολιτών, όμως πρέπει οι υπηρεσίες να είναι έτοιμες να διαχειριστούν τα νέα συστήματα. Η ψηφιοποίηση δεν αποτυγχάνει μόνο όταν μια εφαρμογή σταματά να λειτουργεί. Αποτυγχάνει όταν σταματά να λειτουργεί χωρίς να το ξέρει κανείς.
