«Αν με είχαν μαχαιρώσει, τι θα έκανα;» αναρωτιέται η Κατερίνα. Είχε καλέσει το «100» τέσσερις φορές μαζί με τον σύντροφό της, αλλά κανείς δεν σήκωνε το τηλέφωνο.
Η κλήση στο 100 υποτίθεται ότι είναι η ταχύτερη διαδρομή προς την αστυνομία σε μια κατάσταση έκτακτης ανάγκης. Ωστόσο, πολίτες περιγράφουν στο WIRED Greece εμπειρίες με αναπάντητες κλήσεις, μεγάλες αναμονές και καθυστερημένη ανταπόκριση.
Απάντηση στα email δεν λάβαμε ποτέ. Ούτε στις κλήσεις. Ένας αριθμός για επικοινωνία με δημοσιογράφους δεν είναι καν σε λειτουργία, παρότι εξακολουθεί να αναφέρεται στην ιστοσελίδα.
Δεν είναι η πρώτη φορά. Λίγους μήνες νωρίτερα, είχαν υπάρξει πληροφορίες για αδυναμία πρόσβασης στη γραμμή Άμεσης Δράσης. Η αστυνομία είχε εκδώσει διευκρινίσεις, σύμφωνα με τις οποίες το διάστημα στο οποίο είχαν αναφερθεί οι καταγγελίες πραγματοποιούνταν προγραμματισμένες εργασίες αναβάθμισης λογισμικού. Ωστόσο, σύμφωνα με την ανακοίνωση, είχε προβλεφθεί και λειτουργούσε υποστήριξη στο τηλεφωνικό κέντρο με 8 εφεδρικές αναλογικές γραμμές.
Το WIRED Greece συγκέντρωσε μαρτυρίες πολιτών που βρέθηκαν στην ανάγκη να καλέσουν τις Αρχές για περιστατικά που κυμαίνονται από απλές αστικές ενοχλήσεις μέχρι ιατρικά επείγοντα.
Τι αναφέρουν πολίτες για το 100
Όταν η Κατερίνα διαπίστωσε ότι το αυτοκίνητό της έλειπε από το σημείο όπου είχε παρκάρει, ο πρώτος της φόβος ήταν η κλοπή. Καλώντας το 100 για να αναφέρει το περιστατικό, όπως λέει, δεν κατάφερε να συνδεθεί. Πήρε τηλέφωνο η ίδια δύο φορές και άλλες δύο ο σύντροφός της, αλλά δεν απάντησε κανείς.
Ψάχνοντας εναλλακτική, αναγκάστηκε να στραφεί σε άλλα νούμερα των Αρχών. Ήρθε αντιμέτωπη με ένα χρονοβόρο αυτοματοποιημένο μενού –που θύμιζε περισσότερο «κέντρο αισθητικής», όπως λέει, παρά δημόσια υπηρεσία– με επιλογές τύπου «πατήστε το 1 για αυτό, το 2 για το άλλο» και μουσική υπόκρουση, καθυστερώντας ακόμη περισσότερο την εύρεση λύσης μέσα στον πανικό της.
Τελικά κατάφερε να βρει το όχημά της. Δεν το είχαν κλέψει. Ωστόσο, οι κλήσεις έμειναν αναπάντητες.
Μια πιο σοκαριστική εμπειρία είναι αυτή του Γιώργου στο Παγκράτι. Παραμονές Χριστουγέννων, εντόπισε στον δρόμο έναν άνδρα σε κατάσταση λιποθυμίας, που έμοιαζε, όπως λέει, να πεθαίνει. Μαζί με μια άλλη περαστική κάλεσαν το 100 συνολικά έξι φορές. Η γραμμή χτυπούσε και έπεφτε αυτόματα, χωρίς απόκριση. Ο άνθρωπος σώθηκε τελικά χάρη στην άμεση κινητοποίηση των υπηρεσιών του Δήμου.
Καθυστερήσεις στην ανταπόκριση
Όταν ο Κώστας βρήκε ένα ασυνόδευτο κοριτσάκι στον δρόμο που δεν μπορούσε να μιλήσει, κάλεσε αμέσως το 100. Σε αυτή την περίπτωση σήκωσαν το τηλέφωνο, όμως η ανταπόκριση ήταν απελπιστικά αργή, σύμφωνα με όσα λέει στο WIRED Greece. Αν και έδινε σαφή τοποθεσία, οι τηλεφωνητές επαναλάμβαναν λάθος περιοχή, ενώ δεν του έδωσαν οδηγίες για το πώς να διαχειριστεί το παιδί. Παρά τη σοβαρότητα του περιστατικού και την κοντινή απόσταση από αστυνομικό τμήμα, πέρασαν 30 λεπτά χωρίς να εμφανιστεί κανείς, μέχρι που η μητέρα του παιδιού βρέθηκε τυχαία από περαστικούς που τη γνώριζαν.
Σε άλλη περίπτωση, ο Δημήτρης περίμενε τέσσερα λεπτά στην αναμονή απλώς για να δηλώσει ένα όχημα που του έκλεινε το πάρκινγκ. Όταν η αστυνομία έφτασε μετά από 40 λεπτά, το αυτοκίνητο είχε ήδη φύγει.
Μόλις μερικές εκατοντάδες μέτρα από το τοπικό Α.Τ., ο Ηλίας, κάτοικος Ζωγράφου, κάλεσε για ένα περιστατικό ενδοοικογενειακής βίας με κλάματα παιδιών και απειλές. Ο αστυνομικός στο τηλέφωνο ακούστηκε να πανικοβάλλεται, όπως μας λέει, και είπε πως θα στείλει περιπολικό. Δεν εμφανίστηκε κανείς για τις επόμενες δύο ώρες.
Αντίστοιχες εμπειρίες καταγράφονται και σε δημόσιες αναρτήσεις στο Reddit και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Την ίδια στιγμή, η τεχνολογική υποδομή της ΕΛ.ΑΣ. φαίνεται να στερείται βασικών εργαλείων διαχείρισης, με βάση όσα αναφέρουν πολίτες που έχουν καλέσει τη γραμμή. Ο Νίκος λέει στο WIRED Greece πως έπαιρνε καθημερινά τηλέφωνο για να καταγγείλει τη μόνιμη εγκατάλειψη ενός σκύλου σε μπαλκόνι. Κάθε φορά που καλούσε, έπρεπε να δίνει τα στοιχεία του από την αρχή και να εξιστορεί την υπόθεση από το μηδέν, γεγονός που τον έκανε να αναρωτιέται αν υπάρχει καταγραφή ή ιστορικό των προηγούμενων καταγγελιών του. Κάθε φορά του έλεγαν πως θα στείλουν περιπολικό, όμως ποτέ δεν έφτανε, αναφέρει.
Είναι αναμενόμενο να υπάρχει κάποιου είδους προτεραιοποίηση περιστατικών. Ωστόσο, όταν η γραμμή δεν λειτουργεί καν, ή όταν μετά από επανειλημμένες καθημερινές κλήσεις δεν υπάρχει αποτέλεσμα, είναι εύλογη η αγανάκτηση του πολίτη.
Καμία απάντηση
Το WIRED Greece προσπάθησε να επικοινωνήσει με τις Αρχές για να θέσει ερωτήματα σχετικά με τους χρόνους απόκρισης της Άμεσης Δράσης. Τα τελευταία στοιχεία που έχει δημοσιεύσει η αστυνομία έρχονται από το 2024 και αναφέρουν πως ο μέσος χρόνος αναμονής στο 100 ήταν κάτω από πέντε δευτερόλεπτα.
Απευθυνθήκαμε στα κανάλια επικοινωνίας που αναφέρονται στις επίσημες ιστοσελίδες.
Αποστείλαμε δύο γραπτά αιτήματα μέσω email (ένα στην ΕΛ.ΑΣ. και ένα στο υπουργείο Προστασίας του Πολίτη) και επιχειρήσαμε τηλεφωνική επικοινωνία σε αριθμούς τηλεφώνου που αναγράφονται στα σάιτ για την επικοινωνία με δημοσιογράφους.
Κανένα αποτέλεσμα. Απάντηση στα email δεν λάβαμε ποτέ. Ούτε στις κλήσεις. Ένας αριθμός για επικοινωνία με δημοσιογράφους δεν είναι καν σε λειτουργία, παρότι εξακολουθεί να αναφέρεται στην ιστοσελίδα.
Παράλληλα, σε κλήσεις μας στο 1033, το τετραψήφιο νούμερο του τηλεφωνικού κέντρου της ΕΛ.ΑΣ., το οποίο αναφέρεται στην ιστοσελίδα της, δεν μπορέσαμε να συνδεθούμε.
Σε άλλες χώρες η διαχείριση των κλήσεων βασίζεται σε μετρήσιμα και δημόσια προσβάσιμα πρότυπα. Για παράδειγμα, στο Ηνωμένο Βασίλειο, οι αστυνομικές αρχές έχουν ως δεσμευτικό στόχο να απαντούν στο 90% των κλήσεων σε λιγότερο από 10 δευτερόλεπτα, δημοσιεύοντας μηνιαία στατιστικά στοιχεία για την απόδοση κάθε τοπικού τμήματος. Η Ελλάδα δεν δημοσιεύει αντίστοιχους δείκτες απόδοσης σε τακτική βάση.
Η Κατερίνα αναρωτιέται: «Όταν το τηλεφωνικό κέντρο μιας ιδιωτικής εταιρείας έχει αυστηρές δεσμεύσεις χρόνου απάντησης, δεν είναι επικίνδυνο ο πολίτης να μην γνωρίζει αν, πότε και πώς θα απαντηθεί η κλήση του στο 100;»
