«Αποφασίσαμε να αλλάξουμε όλο το tech stack της Τράπεζας», είπε στο καλωσόρισμά του ο διευθύνων σύμβουλος της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος (ΕΤΕ), Παύλος Μυλωνάς, στο πλαίσιο του Tech Leadership Event που έλαβε χώρα στις 7 Οκτωβρίου.
«Η στρατηγική μας δεν είναι απλά μια σειρά από έργα τεχνολογίας, αλλά ένα πλέγμα που δημιουργεί συνέργειες. Το σύνολο είναι πολύ μεγαλύτερο από το άθροισμα των μελών», τόνισε.
Σύμφωνα με τον κ. Μυλωνά, μέσα σε 5 χρόνια, τα περιφερειακά συστήματα της τράπεζας μειώθηκαν δραστικά από 500 σε μόλις 50, απλοποιώντας από τη μία τις διαδικασίες και ενισχύοντας από την άλλη την κυβερνοασφάλεια. Με τον ίδιο τρόπο, η τράπεζα δημιούργησε ένα και μοναδικό κεντρικό data warehouse – αποτελώντας μία από τις λίγες ευρωπαϊκές τράπεζες που διαθέτουν τέτοια δομή.
Το κεντρικό τραπεζικό σύστημα αντικαταστάθηκε επίσης από ένα νέο cloud-native σύστημα μικροϋπηρεσιών, το οποίο όχι μόνο μπορεί να κλιμακωθεί πιο εύκολα, αλλά επιτρέπει και την ομαλή εκτέλεση συναλλαγών, ακόμα και σε περιόδους που άλλα συστήματα αντιμετωπίζουν βλάβες.
Μεταξύ άλλων, οι αλλαγές αυτές έχουν ήδη αποφέρει ετήσιο όφελος λειτουργικού κόστους άνω των €200 εκατομμυρίων. «Ο συνδυασμός τεχνολογίας, αναβάθμισης ανθρώπινου δυναμικού και προσφοράς καλών υπηρεσιών στους πελάτες μας είναι η συνταγή επιτυχίας για να είμαστε η τράπεζα πρώτης επιλογής», κατέληξε ο κ. Μυλωνάς, πριν δώσει τον λόγο στον COO, Στράτο Μολυβιάτη.
Για τον κ. Μολυβιάτη, ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι απλά η προσθήκη ενός «πέπλου AI» πάνω από την υφιστάμενη εργασία, αλλά η επανεφεύρεση του ίδιου του τρόπου με τον οποίο εκτελείται η δουλειά.
Από το 2024, το AI έχει ενταχθεί στις υπηρεσίες, αλλά και στην καρδιά της διοίκησης της ΕΤΕ. Το AI Hub διαθέτει πάνω από 100 εξειδικευμένα στελέχη και αποτελεί τον πυρήνα της διακυβέρνησης του ΑΙ στην Τράπεζα.
Από την άλλη, η «Σοφία» – ο βασικός agent της τράπεζας – διαχειρίζεται το 25% των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, τόσο στα ψηφιακά κανάλια όσο και στο τηλεφωνικό κέντρο, με στόχο να φτάσει το 50% έως το τέλος του έτους. Αυτή τη στιγμή, η τράπεζα αναπτύσσει 10-15 νέους AI agents τον μήνα, με στόχο να ξεπεράσει τους 100.
Παράλληλα, η ΕΤΕ εργάζεται ήδη πάνω σε ορισμένους βασικούς στόχους με ορίζοντα το 2030: τον επανασχεδιασμό της εμπειρίας του χρήστη στα ψηφιακά κανάλια σε πραγματικό χρόνο, τη μετάβαση από το κεντρικό AI Hub σε ένα πιο αποκεντρωμένο μοντέλο, όπου κάθε επιχειρησιακή μονάδα θα μπορεί να υλοποιεί μόνη της έργα, τη συμμετοχή της ΕΤΕ στο πιλοτικό πρόγραμμα του Ψηφιακού Ευρώ της ΕΚΤ, αλλά και στην κοινοπραξία Qivalis, με στόχο τη δημιουργία ενός ευρωπαϊκού σταθερού νομίσματος (stablecoin), και τέλος τη διάθεση των AI υποδομών της τράπεζας ως υπηρεσία (AI-as-a-Service) σε εταιρικούς πελάτες.
Βέβαια, ο βασικός στόχος της ΕΤΕ είναι να εξελίξει το λεγόμενο «banking everywhere», επιτρέποντας στους πελάτες της να εκτελούν τραπεζικές εργασίες ανά πάσα στιγμή, όπου κι αν βρίσκονται. Σύμφωνα με τον κ. Μολυβιάτη, η ΕΤΕ διαθέτει αυτή τη στιγμή πάνω από 150 Open Banking APIs – ψηφιακές «γέφυρες» που μοιράζονται με ασφάλεια τα δεδομένα του πελάτη με τρίτους, είτε για εμπορικές συναλλαγές είτε για αυτόνομες συναλλαγές με AI agents.
Αυτό που αξίζει να αναδειχθεί είναι ότι από το 2018 που ξεκίνησε το πρόγραμμα μετασχηματισμού, περισσότεροι από 2.000 άνθρωποι της ΕΤΕ εργάστηκαν σκληρά για να φέρουν εις πέρας πάνω από 500 μεγάλα έργα με επίκεντρο την τεχνολογία.
«Το μέλλον φαίνεται να μας επιφυλάσσει ακόμα πιο δύσκολες προκλήσεις. Στην Εθνική έχουμε αποδείξει ότι μας αρέσουν τα δύσκολα και γι’ αυτό θα συνεχίσουμε να εργαζόμαστε και να επενδύουμε», κατέληξε ο κ. Μολυβιάτης.
Στο πάνελ που ακολούθησε, συζητήθηκε από πρώτο χέρι το πώς η τεχνολογία διεισδύει στα διαφορετικά τμήματα ενός τόσο μεγάλου οργανισμού.
Η αλλαγή των συστημάτων τα τελευταία χρόνια ισοδυναμεί με το «να αλλάζεις τους κινητήρες του αεροπλάνου την ώρα που πετάει ή να κάνεις εγχείρηση ανοιχτής καρδιάς σε αθλητή που τρέχει μαραθώνιο», ανέφερε η Χριστίνα Θεοφιλίδη, Γενική Διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής, το τμήμα της οποίας εξυπηρετεί πάνω από 5 εκατομμύρια ενεργούς πελάτες και διαχειρίζεται περίπου 20 εκατομμύρια χρηματικές συναλλαγές μηνιαίως.
Το «scroll & search» στην ψηφιακή τραπεζική θεωρείται πλέον παρωχημένο, καθώς ο πελάτης μπορεί ανά πάσα στιγμή να ζητήσει απευθείας από τη «Σοφία» να του πληρώσει τον λογαριασμό ρεύματος. Ωστόσο, πέρα από την ταχύτητα και την ευκολία, οι συναλλαγές πρέπει να γίνονται με ασφάλεια: χάρη στα μοντέλα AI, οι απώλειες από απάτες μειώθηκαν κατά 90%.
«Το ένα καπέλο που φοράμε είναι για να χρηματοδοτήσουμε πρωτοβουλίες AI και το άλλο για να δούμε πώς θα τις χρησιμοποιήσουμε εμείς οι ίδιοι», συνέχισε ο Βασίλης Καραμούζης, Γενικός Διευθυντής Εταιρικής και Επενδυτικής Τραπεζικής.
Μία από τις βασικότερες αλλαγές που περιέγραψε ήταν οι αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις και οι προτάσεις τύπου «next best contact» για τους διαχειριστές των σχέσεων με τους πελάτες (Customer Relationship Managers). Παράλληλα, οι εγκρίσεις πιστώσεων πραγματοποιούνται πλέον μέσω ψηφιακών μέσων, επιταχύνοντας σημαντικά τις διαδικασίες, ενώ οι ψηφιακές υπογραφές στις εταιρικές εγκρίσεις αυξήθηκαν από 0% σε 80–85% μέσα σε μόλις 3 χρόνια.
Ωστόσο, χωρίς την απαραίτητη εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού, τίποτα από αυτά δεν θα είχε επιτευχθεί. Σύμφωνα με τη Μίρκα Νεμφάκου, Γενική Διευθύντρια Ανθρώπινου Δυναμικού, η ΕΤΕ επενδύει άνω των €5 εκατομμυρίων ετησίως, προσφέροντας περισσότερες από 315.000 ώρες εκπαίδευσης στο προσωπικό της.
Πάνω από 15.000 ώρες επίσης αφιερώνονται αποκλειστικά στο AI, με 4.000 εργαζόμενους να έχουν ήδη ολοκληρώσει τη βασική τους εκπαίδευση. Στόχος είναι η τεχνολογία να αναλαμβάνει τις επαναλαμβανόμενες εργασίες, επιτρέποντας στους εργαζόμενους να αναπτύξουν τη συναισθηματική νοημοσύνη και την κριτική σκέψη τους, λειτουργώντας ως σύμβουλοι του πελάτη.
«Η τεχνολογία δεν αντικαθιστά, αλλά λειτουργεί ως πολλαπλασιαστής, και έχω εμπιστοσύνη στους ανθρώπους», κατέληξε η κ. Νεμφάκου.
Το πρώτο μέρος της εκδήλωσης έκλεισε με μια συζήτηση μεταξύ του κ. Μολυβιάτη και του Brian Ledbetter, Senior Partner στη McKinsey του Λονδίνου, ο οποίος μετέφερε τον παλμό του ευρωπαϊκού τραπεζικού οικοσυστήματος.
Σύμφωνα με τον κ. Ledbetter, πάνω από το 90% των ευρωπαϊκών τραπεζών αντιμετωπίζουν τεράστιο τεχνικό χρέος, η επίλυση του οποίου απαιτεί χρόνο και κόστος που κυμαίνεται μεταξύ €200 και €600 εκατομμυρίων.
Το επίτευγμα της ΕΤΕ να αντικαταστήσει το κεντρικό της σύστημα χωρίς να υπερβεί τον προϋπολογισμό και το deadline δεν είναι μόνο σπάνιο, αλλά και ελπιδοφόρο. Βέβαια, ο ίδιος πιστεύει ότι για το 80% των τραπεζικών αναγκών δεν απαιτούνται απαραίτητα πανάκριβα μοντέλα AI, καθώς η χρήση ακόμα και παλαιότερων μοντέλων ανοιχτού κώδικα είναι οικονομικότερη, ασφαλέστερη και απόλυτα επαρκής.
Αυτό που προβληματίζει τον κ. Ledbetter είναι ότι τα AI incubators πολλές φορές λειτουργούν απομονωμένα, χωρίς να καθοδηγούνται από τις πραγματικές ανάγκες των επιχειρησιακών μονάδων. «Το κεντρικό AI Hub της ΕΤΕ, το οποίο «δανείζει» ταλέντο σε κάθε μονάδα και σταδιακά αποκεντρώνεται, εξασφαλίζει την ομαλότητα αλλά και την επαρκή ωρίμανση της τεχνολογικής υποδομής», τόνισε.
Τέλος, αναφέρθηκε στο παράδειγμα της κινεζικής WeBank, η οποία εξυπηρετεί πάνω από 100 εκατομμύρια πελάτες με κόστος περίπου €0,30 ανά λογαριασμό, βασιζόμενη σε cloud-native αρχιτεκτονική και περισσότερους από 800 AI agents.
«Τα τελευταία 5 χρόνια, η ΕΤΕ χτίζει ήδη μια παρόμοια υποδομή. Αυτό θα της επιτρέψει να πλησιάσει ανάλογα επίπεδα αποδοτικότητας και κλιμάκωσης», σημείωσε ο κ. Ledbetter πριν κλείσει τη συζήτηση, υπογραμμίζοντας πως η Εθνική Τράπεζα δεν παρακολουθεί απλώς τις διεθνείς εξελίξεις, αλλά διαμορφώνει η ίδια το μέλλον του τραπεζικού τομέα.
Με την εγγραφή σας, συμφωνείτε με τους Όρους Χρήσης μας (συμπεριλαμβανομένης της παραίτησης από ομαδικές αγωγές και των διατάξεων διαιτησίας) και αναγνωρίζετε την Πολιτική Απορρήτου μας.
