Για δεκαετίες, η τηλεφωνική επικοινωνία με μια τράπεζα ακολουθούσε μια γνώριμη διαδρομή: αναμονή, αυτοματοποιημένα μενού, επανάληψη στοιχείων και, τελικά, σύνδεση με έναν εκπρόσωπο.
Η «Σοφία», η ψηφιακή βοηθός της Εθνικής Τράπεζας, επιχειρεί να αλλάξει αυτή τη διαδρομή. Διαθέσιμη όλο το εικοσιτετράωρο, μέσω τηλεφώνου και ψηφιακών καναλιών, η «Σοφία» είναι ο customer-facing AI agent που εισήγαγε η τράπεζα το καλοκαίρι του 2025 στα ψηφιακά της κανάλια, ενώ τον Ιούλιο του 2026 τον εισήγαγε πλέον και στο τηλεφωνικό της κέντρο προκειμένου να βελτιώσει την εξυπηρέτηση των πελατών. Σήμερα διαχειρίζεται σχεδόν το 25% των επικοινωνιών, περίπου 130.000 τον μήνα, από τις 550.000 που φθάνουν στο contact center.
Αυτό που κάνει η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι βαθιά δημοκρατικό: δίνει στον καθένα από τους έξι εκατομμύρια πελάτες μας τον δικό του προσωπικό βοηθό. Μια εξυπηρέτηση που μέχρι πρόσφατα ήταν προσβάσιμη από λίγους, γίνεται σήμερα καθολικά διαθέσιμη.
Η ψηφιακή βοηθός υποστηρίζει ήδη διαδικασίες όπως η δήλωση απώλειας και η επανέκδοση κάρτας, η ανάκτηση κωδικών digital banking, η παρακολούθηση κινήσεων, οι μεταφορές χρημάτων, η διαχείριση συνδρομών, το onboarding νέων πελατών και ο προγραμματισμός ραντεβού σε κατάστημα. Ο πελάτης περιγράφει με φυσικό λόγο τι χρειάζεται και το σύστημα αναγνωρίζει το αίτημα, αναζητά τις απαραίτητες πληροφορίες και, στην πλειοψηφία των περιπτώσεων, ολοκληρώνει τη διαδικασία χωρίς χρόνο αναμονής. Για μια τράπεζα που εξυπηρετεί έξι εκατομμύρια πελάτες, περισσότερους από τον μισό πληθυσμό της χώρας, αυτή η αλλαγή σηματοδοτεί μια ουσιαστική επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο επικοινωνεί μαζί τους.
Στα επόμενα βήματα περιλαμβάνονται οι πληρωμές προς την Εθνική και άλλες τράπεζες. Μέχρι το τέλος του έτους, ο σχεδιασμός προβλέπει 32 διακριτές υπηρεσίες, διαθέσιμες στα βασικά σημεία επαφής με τον πελάτη: από το site και τις εφαρμογές της τράπεζας μέχρι το Viber και το Messenger.
«Στην Εθνική, οραματιζόμαστε μια τράπεζα που καταλαβαίνει τον πελάτη και ενεργεί για λογαριασμό του», εξηγεί στο WIRED Greece ο Δημήτρης Πλέσσας, AGM, Cards & Digital. «Με την Τεχνητή Νοημοσύνη, η εξυπηρέτηση γίνεται πραγματικά διαδραστική, εξατομικευμένη και διαθέσιμη. Ο πελάτης απευθύνεται με απλά λόγια στην ψηφιακή μας βοηθό, τη “Σοφία”, σε ψηφιακό περιβάλλον ή στο τηλέφωνο, και λαμβάνει άμεσα απάντηση. Αυτό που κάνει η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι βαθιά δημοκρατικό: δίνει στον καθένα από τους έξι εκατομμύρια πελάτες μας τον δικό του προσωπικό βοηθό. Μια εξυπηρέτηση που μέχρι πρόσφατα ήταν προσβάσιμη από λίγους, γίνεται σήμερα καθολικά διαθέσιμη».
Το επόμενο στάδιο, όπως εξηγεί, οδηγεί από την ανταπόκριση στην πρόβλεψη. «Το επόμενο βήμα είναι μια τράπεζα που λειτουργεί προνοητικά, αναγνωρίζει τις ανάγκες του πελάτη πριν καν αυτός τις εκφράσει και προτείνει την καλύτερη δυνατή επόμενη ενέργεια. Δεν το βλέπουμε ως μελλοντικό σενάριο. Το χτίζουμε ήδη, με τον άνθρωπο πάντα στο επίκεντρο».
Από τη συνομιλία στην εκτέλεση
Η βασική διαφορά ανάμεσα σε έναν κλασικό ψηφιακό βοηθό και σε ένα σύστημα agentic AI βρίσκεται στην ικανότητα εκτέλεσης. Ένα συμβατικό chatbot προσφέρει πληροφορίες ή καθοδηγεί τον χρήστη σε μια σελίδα. Ένας AI agent από την άλλη μπορεί να αντιληφθεί τον στόχο του αιτήματος, να συνδεθεί με διαφορετικά συστήματα και να συντονίσει τις ενέργειες που απαιτούνται για την ολοκλήρωσή του.
Η «Σοφία» λειτουργεί ως ένας κεντρικός super agent, συντονίζοντας σήμερα 14 εξειδικευμένους agents. Ο αριθμός τους, μάλιστα, αναμένεται να αυξηθεί στους 32 μέχρι το τέλος του έτους. Η αρχιτεκτονική παραμένει αόρατη στον πελάτη: εκείνος περιγράφει τι χρειάζεται και το σύστημα επιλέγει ποιος agent πρέπει να ενεργοποιηθεί και ποια βήματα θα ακολουθήσουν. Πίσω από αυτή την απλότητα, ωστόσο, βρίσκεται μια σύνθετη τεχνολογική υποδομή.
H Εθνική Τράπεζα έχει επενδύσει στον εκσυγχρονισμό των core συστημάτων, στην ανάπτυξη του digital layer και στη διεύρυνση των ψηφιακών υπηρεσιών της.
Η απόφαση για τη μετάβαση στην εποχή του agentic AI ελήφθη στις αρχές του 2025 σαν φυσική συνέχεια του σταδιακού και συνεχούς εκσυγχρονισμού των τεχνολογικών υποδομών της τράπεζας. «Ένας banking agent όπως η “Σοφία” δεν είναι απλώς ένα μοντέλο Τεχνητής Νοημοσύνης. Είναι το ευφυές interface του συνόλου της τεχνολογίας που υποστηρίζει την Τράπεζα», εξηγεί χαρακτηριστικά ο Γιώργος Μαρίνος, Βοηθός Γενικός Διευθυντής Καινοτομίας και Ψηφιακών Συνεργασιών στην Εθνική Τράπεζα.
Όπως σημειώνει, η τράπεζα έχει επενδύσει στον εκσυγχρονισμό των core συστημάτων, στην ανάπτυξη του digital layer και στη διεύρυνση των ψηφιακών υπηρεσιών της. Η Τεχνητή Νοημοσύνη ενσωματώθηκε σε αυτή την υποδομή σαν ένα ακόμα εξελικτικό βήμα πρόσβασης και λειτουργικότητας.
«Η “Σοφία” είναι το πρώτο απτό αποτέλεσμα αυτής της συνέχειας: μια υπηρεσία που συνομιλεί με τον πελάτη, απλοποιώντας την πρόσβαση στα συστήματα, στα δεδομένα και στις υποδομές μας. Θα συνεχίσουμε να εξελίσσουμε την τεχνολογία μας μεθοδικά, με ασφάλεια και πάντα με επίκεντρο τον πελάτη».
Ένα σύστημα που μαθαίνει
Για τον πελάτη, η πιο άμεση αλλαγή είναι η μείωση της αναμονής και της πολυπλοκότητας. Ένα αίτημα που προηγουμένως απαιτούσε πλοήγηση σε μενού ή επικοινωνία με το contact center μπορεί πλέον να ξεκινήσει με μία απλή πρόταση. Για την τράπεζα, η τεχνολογία επιτρέπει την αυτοματοποίηση μεγάλου όγκου επαναλαμβανόμενων αιτημάτων. Καθώς οι AI agents αναλαμβάνουν τις πιο τυποποιημένες διαδικασίες, οι ανθρώπινες ομάδες μπορούν να επικεντρώνονται σε υποθέσεις που απαιτούν κρίση, ενσυναίσθηση, διερεύνηση ή εξειδικευμένη συμβουλευτική.
Η συνεργασία ανθρώπου και μηχανής απαιτεί σαφή όρια. Όταν το αίτημα αφορά πιθανή απάτη, η «Σοφία» μεταφέρει υποχρεωτικά την επικοινωνία σε ανθρώπινο εκπρόσωπο, μαζί με το ιστορικό και τις πληροφορίες που έχουν ήδη συγκεντρωθεί. Ο εκπρόσωπος μπορεί έτσι να συνεχίσει τη διαχείριση του περιστατικού χωρίς ο πελάτης να επαναλάβει ολόκληρη τη διαδρομή.
Η δημιουργία της «Σοφίας» βασίστηκε σε διεθνώς δοκιμασμένες λύσεις, που προσαρμόστηκαν στην ελληνική γλώσσα, τις τραπεζικές διαδικασίες και τις ανάγκες των πελατών από μια ομάδα περίπου 100 εσωτερικών και εξωτερικών συνεργατών.
Η γλώσσα αποτελεί κρίσιμο κομμάτι της φωνητικής εξυπηρέτησης. Το ίδιο αίτημα μπορεί να διατυπωθεί με πολλούς τρόπους, συχνά έξω από την επίσημη ορολογία της τράπεζας. Το σύστημα καλείται να αναγνωρίζει διαφορετικές εκφράσεις, προφορικές συντομεύσεις και εναλλακτικές περιγραφές του ίδιου προβλήματος.
Κάθε αλληλεπίδραση αξιοποιείται για την εκπαίδευση και τη βελτίωση του συστήματος, στο πλαίσιο της πολιτικής υπεύθυνης Τεχνητής Νοημοσύνης της τράπεζας και υπό την παρακολούθηση ειδικής μονάδας. Σε έναν τομέα που διαχειρίζεται ευαίσθητα δεδομένα και συναλλαγές, η αξιοπιστία εξαρτάται τόσο από την αποτελεσματική εξυπηρέτηση όσο και από την ικανότητα του συστήματος να αναγνωρίζει πότε χρειάζεται επιβεβαίωση ή ανθρώπινη παρέμβαση.
Η τράπεζα ως δίκτυο agents
Η «Σοφία» αποτελεί την πιο ορατή πλευρά μιας ευρύτερης μετάβασης. Η Εθνική χρησιμοποιεί ήδη AI agents και σε εσωτερικές λειτουργίες, από το back office μέχρι την ανάπτυξη και τη διαχείριση λογισμικού.
Διαφορετικοί agents μπορούν να συνεργάζονται, να ανταλλάσσουν πληροφορίες και να συνδέουν ξεχωριστά συστήματα σε μια ενιαία ροή. Για τον χρήστη, το αποτέλεσμα είναι μια εμπειρία με λιγότερα μενού και φόρμες: ο πελάτης περιγράφει τον στόχο και η τεχνολογία αναλαμβάνει να βρει τη διαδρομή και να φέρει το αποτέλεσμα.
Το επόμενο πεδίο για την τράπεζα είναι το agentic commerce, όπου η τραπεζική υπηρεσία ενσωματώνεται στη στιγμή της αγοράς. Μια πληρωμή μπορεί να ολοκληρώνεται μέσα στο περιβάλλον του ηλεκτρονικού εμπόρου, ενώ η δυνατότητα χρηματοδότησης ή καταναλωτικού δανείου μπορεί να προσφέρεται στην ίδια ψηφιακή διαδρομή.
Καθώς η τεχνολογία ωριμάζει, η τραπεζική σχέση εξελίσσεται σε μια διαρκή, σχεδόν αόρατη υποδομή. Η πραγματική πρόοδος μετριέται στην απλότητα, την ασφάλεια και την εμπιστοσύνη που παράγει αυτή η εμπειρία, αλλά και στην ακρίβεια με την οποία η τεχνολογία αναγνωρίζει τα όρια της αυτονομίας της και αφήνει χώρο στην ανθρώπινη κρίση.
